Cómo gestionar reclamaciones y mecanismos de queja: una oportunidad para escuchar y mejorar

23/06/2025

Durante años, las empresas vieron las reclamaciones como algo a evitar. Una señal de conflicto, de exposición o, en el mejor de los casos, un asunto que debía resolverse en silencio, lejos del foco público. Pero en la nueva era de la sostenibilidad empresarial, la queja deja de ser una amenaza para convertirse en un indicador clave de responsabilidad.

La Directiva (UE) 2024/1760, que regula la diligencia debida en materia de sostenibilidad, establece con claridad que las empresas deben contar con mecanismos accesibles y eficaces para que cualquier persona afectada —ya sea trabajadora, comunidad local, sindicato o defensor de derechos— pueda presentar reclamaciones relacionadas con impactos negativos generados por la empresa o por quienes actúan en su nombre.

No se trata de una herramienta secundaria. Se trata de un derecho: el derecho a ser escuchado. Y para la empresa, una obligación... pero también una oportunidad.

Escuchar para prevenir, no solo para responder

Un mecanismo de reclamación no es una línea de atención al cliente ni un buzón digital. Es, ante todo, una vía de participación y de prevención. Permite detectar a tiempo impactos que la empresa no había identificado, corregir fallos en la cadena de valor, anticipar conflictos, y construir relaciones más honestas con quienes están expuestos a sus decisiones.

Pero para que funcione, tiene que cumplir una condición básica: la confianza. Nadie presenta una queja si teme represalias, si no sabe a dónde acudir, si no entiende el idioma del canal, o si siente que no va a ser tomado en serio. Por eso, lo más importante no es tener un mecanismo en funcionamiento, sino que sea legítimo para quienes deben usarlo.

¿Qué exige realmente la Directiva?

La norma no se limita a imponer la existencia de un canal de denuncias. Va mucho más allá. Establece que el mecanismo debe ser:

• Accesible: en términos de idioma, medios tecnológicos, coste, horarios y canales.

• Conocido: difundido activamente entre quienes puedan verse afectados, incluso fuera de la empresa.

• Seguro y confidencial: con garantías claras de no represalia y protección de datos.

• Ágil: con plazos razonables y previsibles.

• Transparente: con información sobre el procedimiento, las decisiones y las medidas adoptadas.

• Vinculado al sistema de gobernanza: no puede ser un mecanismo aislado, debe integrarse en la gestión del riesgo y en la mejora continua.

En definitiva, debe ser creíble.

Las personas que reclaman no son un problema: son parte de la solución

Muchas empresas ven la queja como una señal de debilidad o de conflicto. Pero lo cierto es que las organizaciones que reciben más reclamaciones no son necesariamente las que peor actúan, sino a menudo las que están más expuestas, tienen más canales abiertos y generan más confianza para ser interpeladas.

El problema no es que alguien reclame. El problema es que no lo haga, pese a haber sufrido un impacto. Porque cuando eso ocurre, el riesgo ya no es reputacional: es estructural.

Escuchar a tiempo puede evitar un litigio, una crisis pública o una sanción. Pero más allá de eso, es una prueba concreta del compromiso con los derechos humanos, la equidad y la transparencia.

¿Cómo puede ayudar RECAVA?

Diseñar, adaptar y mantener un mecanismo de reclamación eficaz puede parecer un reto, especialmente para empresas con cadenas de valor globales o con bajo contacto directo con las partes afectadas.

Por eso, en el Observatorio RECAVA hemos incorporado esta dimensión como parte esencial de nuestro asistente de inteligencia artificial.

RECAVA te ayuda a:

• Diagnosticar si tu sistema actual de quejas cumple con los requisitos de la Directiva.

• Acceder a modelos de procedimientos adaptados a distintos sectores y contextos.

• Definir garantías efectivas de no represalia y protocolos de seguimiento.

• Diseñar mecanismos accesibles para personas trabajadoras, comunidades o actores externos.

• Vincular el canal de reclamaciones con tus procesos de evaluación, remediación y mejora.

Porque tener un canal de denuncias es un punto de partida. Pero tener un mecanismo de reclamación legítimo, operativo y respetado es un signo de responsabilidad real.

Cada vez que una persona alza la voz frente a una empresa, no solo pide reparación. Está poniendo a prueba su cultura organizativa. Y si la respuesta está a la altura, la empresa no solo evita un daño: crece en legitimidad, en confianza y en justicia.